NYT TELEFONISYSTEM HOS ASE SKABER BEDRE SERVICE, ØGET KVALITETEN
Nyt telefonisystem hos ASE skaber bedre service, øget kvaliteten og frigjort ressourcer
Med ca. 150.000 kunder var der brug for en mere struktureret telefonservice - og et kontaktcenter CC250 fra NEC Philips har sat gang i forbedringerne
|
|
|
Med ca. 150.000 kunder havde A-kassen ASE behov for at styre et telefonflow mere struktureret, hvilket krævede et nyt telefonisystem. Implementering af det nye telefonisystem medførte bl.a. en del ændringer af organisationsrutinerne, som har resulterede i, at kunderne får en bedre telefon service.
For tre år siden sad to-tre omstillingsdamer og stillede alle samtaler videre, men da serviceefterspørgslen blev større, var måden ikke længere gangbar. ASE så sig omkring og valget faldt på et CC250-anlæg fra NEC Philips.
Det blev leveret af Kemp & Lauritzen som arbejder tæt sammen med ASE, der selv står for den daglige drift af systemet via egne medarbejdere, der er uddannet i CC250 hos NEC Philips.
- Vi havde en del opstartsproblemer både i form af tekniske problemer og hensigtsmæssig brug af alle de smarte funktionaliteter - men har i dag et velfungerende system, der så vidt muligt kan forudse, hvad kunderne vil spørge om! fortæller IT-souschef Jesper Ib Rasmussen.
ASE har selv udviklet en synkronisering i mellem CC250’erens Identifikationsmodul og ASE’s egen udviklede kundedatabase, hvilket gør at kundernes information kan bruges som styredata, når de indtaster deres CPR-nummer.
Hver nat opdateres databasen, og har en kunde eksempelvis fået en rykker, formodes, at et opkald skal til Kontingentafdelingen og ikke til sagsbehandlere. Eller skifter en kunde fra dagpenge til efterløn, sørger systemet også for at opkaldet går det rigtige sted hen.
Al indgående post skannes ind, og er der i et brev eksempelvis en blanket, som kun nogle få medarbejdere kan håndtere, dirigeres kaldet automatisk til den relevante medarbejder hvis medlemmet ringer...
Et af opstartsproblemerne var blandt andet at telefonerne i omstillingen blev bemandet med forsikringsmedarbejdere med stor detailviden:
- De kom derfor til at svare på spørgsmålene, og derved danne kø – og da det gælder om at få stillet telefonopkald hurtigt videre til den rigtige medarbejder, var dette ikke hensigtsmæssigt. Og det klares i dag enten automatisk via Identifikationsmodulet eller ved at medarbejderen stiller to-tre spørgsmål og laver en viderestilling, fortæller Jesper Ib Rasmussen.
ASE havde sat et mål omkring tabsprocenten på den indgående telefoni, men hvad er et tabt kald?
- I ASE’s tilfælde er et tabt kald ikke kun når kunden vælger at lægge på, men det er også et tabt kald, hvis den ikke bliver taget af den rigtige medarbejder, forklarer Jesper Ib Rasmussen.
Der bliver dagligt automatisk genereret statistikker på kryds og tværs, som bliver offentliggjort i hele ASE på storskærme, hvilket holder alle medarbejdere opdateret så det sikres, at serviceniveauet bliver overholdt.
Ansvarsfordelingen er også ændret radikalt:
- Det startede som et projekt i IT-afdelingen, men for et lille års tid siden overgik ansvaret til Medlemsservice-afdelingen, som bestemmer køtid, flow, de speakertekster der lægges ind etc. IT-afdelingen er det forkerte sted: Vi prøvede at vurdere behovene – nu er det brugerne med fingeren på pulsen, som fuldt ud bestemmer, hvordan telefonisystemet skal hænge sammen. IT-afdelingen hjælper så med den tekniske udførelse, forklarer Jesper Ib Rasmussen.
Undervejs viste det sig også, at der er en idé i at arbejde med de tekster, der indtales. ASE fandt ud af, hvor vigtig en korrekt formulering i en speak er. F.eks. fortæller den hvor lang køtid der er, i stedet for ”alle medarbejdere er optaget”. Eller sågar lave reklamespot i en kø. Dette får kunderne til at blive hængene og antallet af tabte opkaldt faldt!
ASE har ca. 150 medarbejdere på hovedkontoret på Frederiksberg ved København og ca. 50 medarbejdere fordelt på fem regionskontorer, som alle er koblet på telefonisystemet via det lokale netværk:
- Det er dejligt, så fleksibelt, det er: man kan sætte sig hvor som helt og logge sig på.
Yderligere information:
Peter Lundgreen, chefkonsulent, NEC Philips Unified Solutions Danmark A/S
tlf. 33 55 85 66 – peter.lundgreen@nec-philips.com
Erling Madsen, Informationschef, NEC Philips Unified Solutions Danmark A/S,
tlf. 33 29 35 36 - e-post: erling.madsen@philips.com
Om NEC Philips Unified Solutions
NEC Philips Unified Solutions er en førende leverandør af alsidige kommunikationsløsninger i alle typer og størrelser. Etableret i 2006 som et joint venture mellem NEC Corporation og Royal Philips Electronics, trækker virksomheden på mere end 50 års erfaring i levering af kommunikations-systemer, applikationer, netværk og services til kunder på verdensplan. NEC Philips Unified Solutions er hovedkvarter i Hilversum, Holland, og servicerer sine kunder gennem et globalt netværk af salgsorganisationer, business partners og værditilføjede gensalg.